On fait rarement appel à son fournisseur d’énergie au quotidien, mais quand cela arrive, il est primordial d’obtenir rapidement un interlocuteur compétent et pédagogue.
Choisir un fournisseur d’énergie est un acte impliquant, dans la mesure où nous ne pouvons pas nous passer d’énergie au quotidien dans notre logement.
Pour nous aider dans ce choix, le Médiateur National de l’Energie publie régulièrement un indicateur de qualité de service client des fournisseurs…
Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante, chargée de recommander des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs du secteur de l’énergie. Il participe à l’information des consommateurs sur leurs droits.
A ce titre, si vous rencontrez un problème avec votre fournisseur d’énergie, le médiateur pourra vous accompagner gratuitement dans la résolution de votre litige. Voir la marche à suivre
En 2023, le médiateur a informé près de 5 millions de consommateurs sur son numéro vert (0800 112 212) et ses sites internet (energie-info.fr et energie-mediateur.fr). Sur cette même période, il a également reçu 27 000 litiges, dont 14 000 demandes de médiation (appelées saisines).
La hausse des prix de l’énergie a eu pour impact une forte augmentation des litiges liés à des changements de prix :
- des mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats, en contradiction avec les dispositions du code de la consommation ;
- des sous-évaluations délibérées du montant des mensualités, provoquant des régularisations de plusieurs centaines, voire milliers d’euros en fin d’année.
Les résultats de ces médiations sont probants : sur les 8 570 recommandations de solutions émises par le médiateur, elles ont été intégralement suivies dans plus de 9 cas sur 10 par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution, qui ont versé près de 10 millions d’euros à leurs clients suite à son intervention en 2023.
Nul n’est donc mieux placé que le médiateur national de l’énergie pour évaluer la qualité de service client des fournisseurs d’énergie. Le médiateur a donc mis en place un indicateur, basé sur le nombre de saisines effectuées, rapporté à 100 000 contrats de fourniture de gaz ou d’électricité.
A noter que seuls les fournisseurs disposant d’un minimum de 50 000 contrats apparaissent sur cet indicateur, pour des raisons de représentativité. Sont donc ici représentés les principaux acteurs du marché.
Voici publié en date du 9 octobre 2024 la dernière version de l’indicateur, sur la base des saisines reçues entre mi-2023 et mi-2024 :
Afin de s’assurer de la stabilité dans le temps du niveau de qualité de service client, il est intéressant de se référer également à l’historique. Voici récapitulées les précédentes publications relatives à cet indicateur :
